Atención al cliente, ¿en que puedo ayudarle?

Atención al cliente

Hola buenas tardes le atiende Josefina* del hotel Uptown* ¿en que puedo ayudarle?.

Esta frase, tan común durante muchas décadas, esta cada vez mas en desuso en muchos hoteles y es que la atención telefónica esta en decadencia. Son muchos los comentarios que se encuentran en la red sobre la atención recibida en este u otro hotel, en muchos de estos comentarios se citan hasta los nombres de las personas que les atendieron defectuosamente.

Los hoteleros deberían darse cuenta que las primeras palabras que escucha un cliente son de vital importancia para cerrar una reserva, los clientes esperan un interlocutor capaz de generar empatía y que haga su conversación agradable, que sus preguntas encuentren respuestas afables y concretas.

Y es que el puesto de recepcionista es, en los últimos años, el mas devaluado dentro de los hoteles. Es el puesto que desempeñan los becarios, practicas de Ciclos Formativos y sobre todo el mas eventual dentro de un hotel. Ahora que todos los hoteles quieren invertir en redes sociales, en hacer marca y vender por internet con campañas agresivas de precios, “mejoramos cualquier oferta” o “si reservas con nosotros te ofrecemos un % de descuento”, perdemos de vista el contacto con nuestro clientes, el contacto directo, el contacto que el cliente se lleva después de su estancia en el hotel.

Todo el mundo recuerda a Josefina*, la recepcionista que al preguntarle por un sitio donde comer te da una lista de restaurantes donde poder degustar los platos típicos de la zona, la que te prepara una ruta desde el hotel para hacer al día siguiente y la que, con una sonrisa en la boca te recibe a diario para darte los buenos días antes de ir a desayunar.

Las tarifas atraen clientes, pero una relación afable entre los clientes y  el personal que contesta el teléfono en recepción generan reservas.

* Los nombres utilizados son ficticios, no corresponden con ningún hotel ni persona que trabaje en el mismo.

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Director de marketing en Sercotourist. En constante evolución y con la mente siempre abierta. Formación en Marketing Digital, google adwords y Turismo.


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