Qué hacer con las críticas falsas?

Críticas falsas
  • Las críticas falsas puede hacer mucho daño a la reputación online de los establecimientos y ante estas críticas debemos estar siempre alerta.
  • Existen dos tipos de opinólogos que tenemos que controlar, los trolls, que dedican su tiempo a críticar a los establecimientos con la única finalidad de generar falsos comentarios, y los chantajistas, que utilizan las redes para conseguir mejores servicios a cambio de opinar favorablemente o sino desprestigiar al establecimiento.

A pesar de que muchos hoteleros estan ya familiarizados con las nuevas tecnologías, ya no suena a chino a nadie las siglas SEO y SEM, y ademas las han incorporado a su rutina de trabajo, la era digital tambien nos ha traido las comunidades de viajeros, tripadvisor, trivago y muchas mas web donde los viajeros dejan sus comentarios y opiniones sobre cada rincón del hotel, hasta rincones que ni el personal conoce, pero que el viajero, en su afán de encontrar algo, descubre.

Son muchos los propietarios de hoteles e incluso de establecimientos turísticoscríticas falsas que estan pendientes de estas opiniones, al fin y al cabo, es la reputación que se tiene en internet, y es muy importante para mantener el status del negocio.

Ante esta tesitura que se nos presenta debemos ser habiles en las respuestas y en la forma de gestionar estos comentarios, no podemos dejarnos llevar por la pasión y contestar lo primero que se nos ocurra, por el bien del negocio, ya que son muchos los posibles clientes que leeran esos comentarios, podrian pensar que actuamos de forma sobervia y asi perder clientes tanto actuales como potenciales.

La importancia de leer detenidamente cada comentario es vital, ademas debemos analizar cada dato que se obtiene del comentario para poder subsanar errores cometidos o poder dar respuesta ante una critica constructiva. Una vez analizado contestar de forma afable, los clientes esperan una respuesta que satisfaga su malestar o bien de respuesta a una crítica que, a su entender, la hace para que cambiemos y mejoremos el servicio o instalaciones.

Pero, tambien existen los troll en internet que, por no gustarle tu hotel o por hacer daño a la marca, deciden escribir sin fundamento, en estos casos, y a pesar de que todas las comunidades se intentan blindar para que estos comentarios no lleguen a ser visibles, debemos tomar cartas en el asunto.

Ante estas situaciones, lo mejor es denunciar a este personaje en la web donde se ha escrito el comentario, tripadvisor dispone de un equipo que investiga estos comentarios para verificar su autenticidad, todas las opiniones tiene que seguir unas reglas que estipula tripadvisor y que si no se cumplen se borraran de la web. En las demas web funciona de la misma manera.

Según un post de Fernando Gallardo en laruinahabitada.org, donde hablaba de este mismo tema, se estima que un 30% de las comentarios en internet eran falsos en 2013, la procedencia de los mismos puede venir desde cualquier punto, bien sea un empleado que no esta agusto en el trabajo o un ex-empleado, tambien cabe la posibilidad que, ante las competencia que supones para los hoteles de la zona, se esten vertiendo comentarios en la red para desviar tus clientes hacia sus hoteles.

Las voces mas críticas dentro del sector invitan a que estas comunidades de viajeros soliciten al opinólogo una factura para poder realizar un comentario y asi asegurarse que la crítica proviene de un cliente alojado. Booking, por ejemplo, solo deja opinar a sus clientes, sin embargo tripadvisor tiene una comunidad abierta para opinar.

Ademas de los trolls, existe una nueva corriente dentro de estas comunidades, en lo que a opiniones se refiere, los chantajistas, personajes que llaman directamente a los hoteles solicitando precio, upgrade gratuitos o servicios especiales, para obtener opniones favorables, en el caso de que no se los concedan las opiniones seran muy duras. En estos casos tambien hay que denunciar en las webs sobre los posibles comentarios que puedan escribir en las diferentes comunidades.

Y es que ante estas nuevas practicas hay que estar muy atentos, ya que los hoteleros ponen en riesgo su reputación en la red.

  • Sercotourist trabaja en colaboración con los hoteleros para contrarrestar estas opiniones y generar un clima adecuado para que estas circunstancias no ocurran.
  • Hay que trabajar muy duro para poder posicionar una marca, pero este tipo de críticas falsas puede tirar por tierra todo el trabajo realizado, por eso trabajamos tambien en la red para que el trabajo realizado para el posicionamiento offline tenga su continuación en internet.

About The Author

Director de marketing en Sercotourist. En constante evolución y con la mente siempre abierta. Formación en Marketing Digital, google adwords y Turismo.


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