Tres pasos para crear empatía con los clientes

Empatía con los clientes

¿Qué es lo que el cliente recuerda de su estancia en un hotel? ¿Será la gran oferta que les llevó a tu hotel, o la amabilidad con la que fue atendido en recepción que siempre que les preguntaban tenían la respuesta acertada con una sonrisa, y que una tarde la gobernanta del hotel les dejó un detalle personalizado en la mesilla de su habitación?

Lo segundo, por supuesto. La empatía es la fuerza que guía nuestro sector y, mejorar continuamente la experiencia de los clientes (tanto online como offline) es algo que creemos firmemente en Sercotourist.

Según recientes investigaciones demuestran que la reputación online de un hotel tiene un impacto directo en sus resultados financieros. En otras palabras, escuchar lo que tus huéspedes dicen y sienten acerca de tu establecimiento, y responder de manera acorde, llevará en último término a obtener un mayor beneficio y una mejor reputación para tu hotel.

definición de empatía

Recuperando los principios básicos de hospitalidad: tres pasos para crear empatía con los clientes del hotel, antes, durante y después de su estancia.

1. Da prioridad a un servicio excelente

Promete menos y supera las expectativas, todos los hoteles comenten este error, en sus web se ofrece una experiencia que los clientes, en muchos casos, no obtienen, se trata de conseguir que los clientes se vayan con la sensación de haber obtenido mas de lo que, en un principio, esperaban.

Tienes que dejarlos impresionados. Debes darles algo de lo que hablar. Necesitas ofrecer a los clientes momentos mágicos, que se vayan del hotel emocionados e inspirados para que dediquen su tiempo a compartir su experiencia con el mundo. A la gente le gusta hacer cosas buenas por la gente agradable. Si tu personal siempre busca hacer feliz a la gente, te encontrarás con un suministro infinito de viajeros que quieran devolverte el favor.

2. Contrata un personal dedicado

Es importante que el personal del hotel empatice desde el primer instante que el cliente pise la recepción, la figura del conserje, que en los últimos años ha perdido fuerza, se hace imprescindible para ello. No es lo mismo recorrer un pasillo o lobby desangelado sin que nadie ni siquiera te mire, que nada mas entrar por la puerta del hotel un conserje amable te de la bienvenidas con una sonrisa y te indique donde te tienes que dirigir para realizar el check-in.

Ha que concienciar al personal que lo mas importante es la empatía que generen, los clientes lo agradecen y el hotel ganara reputación en los medios online y offline con los comentarios en las webs y el boca-oreja de los mismos.

 3. Humaniza los Social Media de tu Hotel

La parte del presupuesto de marketing que en realidad se emplea en social media es muy pequeña. Estamos comenzando a ver los social media como un canal para ofrecer servicio al cliente.

Tener un enfoque humano es lo que diferencia a las marcas empíricas del resto. Esto anima a la creación de conexiones entre empleados y huéspedes, pero más importante aún, crea un sentido de transparencia y confianza.

En último término, la hospitalidad consiste en la creación de conexiones mediante el conocimiento de sus expectativas y proporcionar una experiencia excepcional y memorable. Al identificar las necesidades de los huéspedes y sus peticiones a un nivel humano, los hoteles pueden crear relaciones duraderas con los clientes que van más allá de ofrecerles un servicio básico.

About The Author

Director de marketing en Sercotourist. En constante evolución y con la mente siempre abierta. Formación en Marketing Digital, google adwords y Turismo.


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