twitter como canal de atención al cliente

twitter como atención al cliente

Según un informe de Socially Devoted, las peticiones de información a las empresas por twitter se han duplicado con respecto al año pasado. Este incremento se ha acentuado aun mas en el último trimestre debido a la gran difusión en los medios de este canal de comunicación con las marcas.

Como dato, en Octubre de este año, había 283 millones de usuarios activos en twitter según Dick Consolo, CEO de twitter. Estos usuarios generan un trafico de 400 millones de mensajes diarios, por lo tanto, se puede concluir que las marcas deben estar siempre alerta en twitter para poder cumplir con la demanda existente en esta red.

Los dato extraidos de un estudio de SocialBakers sobre las empresas que están atentas en twitter y contestan a los usuarios es aun mas preocupante, hay un 40% de empresas que no contestaron la demanda que se les presentaba en twitter. Sobre este dato se puede extraer que las empresas no están preparadas aun para cubrir las necesidades existentes y que, deberían empezar a pensar en estar en la red y ademas invertir en personal cualificado para dar respuesta a los tuiteros que los necesiten.

Según el estudio, las marcas que si contestan a los usuarios, tardan de media 9 horas, este dato es esperanzador ya que en el anterior estudio esta capacidad de respuesta se encontraba en 16 horas. Las marcas poco a poco van comprendiendo que en las redes sociales no basta con abrirse una cuenta sino que hay que realizar escucha activa y ademas dar respuesta a los usuarios.

Cono conclusión a los estudios, los usuarios han sido capaces de adaptarse a las nuevas vías de comunicación mientras que las empresas, seguramente por los costes de personal y la falta de personal cualificado, están tardando mas en adaptarse a estas nuevas vías de comunicación.

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Director de marketing en Sercotourist. En constante evolución y con la mente siempre abierta. Formación en Marketing Digital, google adwords y Turismo.


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